มาตรฐาน ISO/IEC 20000-1 คืออะไร

มาตรฐาน ISO/IEC 20000 เป็นมาตรฐานว่าด้วยการบริหารงานบริการด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ โดยมาตรฐาน ISO / IEC 20000-1 จะระบุข้อกำหนดสำหรับระบบการบริหารงานบริการสารสนเทศ (Service Management System : SMS) มาตรฐานนี้จะครอบคลุมข้อกำหนดสำหรับการวางแผน การออกแบบ การส่งผ่าน การส่งมอบ และการปรับปรุงการบริการเพื่อให้บรรลุข้อกำหนดด้านบริการพร้อมทั้งส่งมอบคุณค่าให้แก่ลูกค้า มาตรฐานนี้ให้ความสำคัญกับการทำ ความเข้าใจ การตกลงเห็นพ้อง และการบรรลุความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า ด้วยการรายงานผลและตรวจติดตามคุณภาพการบริการที่ส่งมอบให้แก่ลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ ระบบจะถูกขับเคลื่อนและผลักดันให้เกิดการปรับปรุงกระบวนการรวมถึงความพึงพอใจของลูกค้าอีกด้วย

แม้ว่าองค์กรหนึ่งๆจะสามารถว่าจ้างบุคคลภายนอกให้ดำเนินการตามข้อกำหนดบางข้อได้ แต่อย่างไรก็ตาม องค์กรยังคงต้องภาระรับผิดชอบอยู่เช่นเดิม หากองค์กรหนึ่งๆ ว่าจ้างหรือมอบหมายให้บุคคล/องค์กรอื่นทำหน้าที่จัดหาจัดให้หรือดำเนินการบริการหรือกระบวนการทั้งหมดภายใน SMS องค์กรดังกล่าวก็จะไม่สามารถอ้างสิทธิ์ความสอดคล้องกับมาตรฐานนี้ได้

ข้อกำหนดว่าด้วยการเปลี่ยนผ่านมาตรฐาน

มาตรฐาน ISO/IEC 20000 ถูกตีพิมพ์ครั้งแรกในปี ค.ศ.2005 และได้รับการปรับปรุงในภายหลังในปี ค.ศ.2011 ทั้งนี้ ISO/IEC 20000-1 เวอร์ชั่น 2018 ได้ประกาศใช้เมื่อวันที่ 15 กันยายน ค.ศ.2018 โดย International Accreditation Forum ได้กำหนดบังคับช่วงเวลาสามปีสำหรับการเปลี่ยนผ่านสู่มาตรฐานเวอร์ชั่นใหม่นี้ สำหรับองค์กรที่ได้รับการรับรองมาตรฐานเวอร์ชั่น 2011 กล่าวคือ ใบรับรองมาตรฐาน ISO/IEC 20000-1: 2011 จะไม่มีผลใช้บังคับอีกต่อไป นับตั้งแต่วันที่ 30 กันยายน ค.ศ.2021 เป็นต้นไป

นับตั้งแต่วันที่ 30 มีนาคม ค.ศ. 2020 เป็นต้นไป การตรวจประเมินทั้งหมด ไม่ว่าจะเป็นการตรวจประเมินขั้นต้น การตรวจประเมินติดตามผล หรือการตรวจประเมินเพื่อต่ออายุใบรับรอง ทั้งหมดต้องเป็นไปตามมาตรฐานเวอร์ชั่นปี 2018

ข้อแตกต่างหลักระหว่างเวอร์ชั่นปี 2011 และเวอร์ชั่นปี 2018 มีดังนี้:

• มาตรฐานเวอร์ชั่นปี 2018 นี้ได้รวมโครงสร้างการจัดทำเอกสารระดับสูงเพื่อให้สะท้อนมาตรฐานระบบการจัดการอื่น ๆ ทำให้องค์กรต่างๆ สามารถบูรณาการเข้ากับมาตรฐานอื่นๆ เช่น ISO 9001 หรือ ISO / IEC 27001 ได้ง่ายยิ่งขึ้น
• มาตรฐานเวอร์ชั่นปี 2018 ได้รวมการแก้ไข/เพิ่มเติมของข้อกำหนดต่างๆ เพื่อพิจารณาถึงเส้นทางปัจจุบันในการบริหารจัดการบริการ ซึ่งหมายรวมถึงการบริการที่ผู้บริโภคเริ่มไม่เห็นความแตกต่าง และการบริหารจัดการผู้ให้บริการต่างๆโดยองค์กร
• มาตรฐานเวอร์ชั่นปี 2018 ประกอบด้วยข้อกำหนดในการจัดทำ การนำไปปฏิบัติ การคงรักษา และการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องสำหรับระบบการบริหารงานบริการสารสนเทศ ดังนั้นการอ้างอิงถึงวิธีการ PDCA จึงถูกลบออกไป ต้องมีการกำหนดวัตถุประสงค์การบริหารงานบริการสารสนเทศในทุกระดับขององค์กร เช่นเดียวกันกับมาตรฐาน ISO 9001 ความเป็นผู้นำระดับสูง/อาวุโสถูกคาดหวังให้มีบทบาทที่สำคัญ
• มาตรฐานเวอร์ชั่นปี 2018 มีข้อกำหนดสำหรับบริบทขององค์กร (ประเด็นภายใน/ภายนอกที่ส่งผลกระทบต่อองค์กร การวิเคราะห์ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย) และการวิเคราะห์ความเสี่ยง รวมถึงการแสวงหาโอกาสในการปรับปรุง
• มาตรฐานเวอร์ชั่นปี 2018 มีการกำหนดเรื่องเอกสารขั้นตอนการปฏิบัติงานน้อยลง และมีข้อกำหนดสำหรับเอกสารสารสนเทศ
• มีการเพิ่มข้อกำหนดในเรื่องการวางแผนบริการ ความรู้ การจัดการสินทรัพย์ การจัดการอุปสงค์ และการส่งมอบบริการ
• การบริหารความพร้อมใช้งานของบริการและการบริหารความต่อเนื่องของบริการได้ถูกแยกออกจากกันเป็นข้อกำหนดสองชุด

PJR สนับสนุนให้ลูกค้าทุกองค์กรดำเนินการเปลี่ยนผ่านสู่มาตรฐานฉบับใหม่นี้ในช่วงของการต่ออายุใบรับรอง(recertification) หากวงรอบอายุใบรับรองตรงกับกำหนดเวลาการเปลี่ยนผ่านมาตรฐาน